他做过很多不属于自己的梦，他想过当一个成功的经纪人，想要成为一个利国利民政治家，想要做一个银行家......他做过很多不属于自己的梦，他向往成功，他在不断地尝试中，发现了自己不适合做什么适合做什么，也取得过一些令人骄傲的成绩，但最值得庆幸的是，他不论成败，从未放弃过努力，他就是康德拉·希尔顿。

    他在1919年创立的希尔顿酒店，至今已有近百年的历史，从最初的一家酒店发展至今已在世界范围内拥有4000多家连锁酒店。虽然希尔顿酒店的股权所属几经流转，但是希尔顿酒店集团的创始人所打造的酒店的管理文化和管理精髓却被延续下来，成为其能够发展至今的关键。希尔顿酒店的服务水平、企业文化、管理模式有着密切的关系。虽然是连锁酒店，但在酒店定位方面却有着自身的特点，不同地区的酒店在服务体系、装修风格、管理特点等方面都存在着较大的差异，针对不同地区的特点，建立相应的服务体系，是希尔顿酒店成功经验中非常重要的一个方面。

一 希尔顿酒店在中国

    1988年希尔顿已经过世，他的儿子巴伦成为酒店的继承人，就在这一年，希尔顿酒店正式进入我国，2008年希尔顿酒店集团赞助了北京奥运会，2006年希尔顿在三亚市建设了第一家中国希尔顿度假酒店。自希尔顿酒店进入我国之后，在我国的酒店业务发展十分迅速，但是这些酒店之间均有着一定的差异。

    即使在中国本土开酒店，但是希尔顿酒店在酒店建设、酒店服务、管理体系等方面均遵循了希尔顿酒店集团的核心思想，体现出针对不同地区的酒店适应性，打造相适宜的酒店风格。在全球范围内，通过希尔顿酒店集团总部的统一管理机制，对中国希尔顿酒店进行相应的管理。这正是希尔顿酒店集团的成功管理经验之处。

二 希尔顿酒店集团优秀管理经验

（一）管理团队的独特性

    希尔顿酒店延续了创始人希尔顿先生的管理体制，统一高效的管理团队是希尔顿酒店必不可少的一个管理模式。希尔顿酒店集团总部之所以能够对世界范围内几千家酒店进行较好的统一管理，关键在于其拥有统一高效的管理团队。在1997年希尔顿就达成了合作联盟，施行统一的管理模式，在酒店信息化和电子商务领域形成了战略合作。希尔顿集团是全球较早开展酒店信息化和电子商务业务。希尔顿的信息化和电子商务变革经历了两个阶段：利用互联网，希尔顿成功推进了客房预订业务；利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集团内部管理水平。

    希尔顿酒店统一高效的管理团队，为开展世界范围内的统一管理工作奠定了基础。通过与现代科学信息的结合，希尔酒店顿发展的越来越国际化。地区适应性与全球统一管理模式的相结合，实现了一种较好的平衡，在适应地域市场环境的过程中，通过统一的管理模式来确保各个地区希尔顿酒店的服务质量。现在，希尔顿酒店也 通过利用互联网，希尔顿成功推进了客房预订业务；利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集团内部管理水平。

（二）酒店集中采购

    在酒店业，采购成本是酒店成本支出的一个主要方面，为了降低采购成本，希尔顿酒店集团建立了集中式采购管理模式，通过大批量采购，直接从制造商进货，并且获得一定的议价权，这是希尔顿酒店集团能够有效降低采购成本的关键。

    希尔顿酒店集团大部分的物品采购均是通过这种集中式采购管理模式进行的，连圆珠笔、火柴都是由总部统一采购，各地连锁酒店所需要的物品定期进行报备，交由总部审批，总部采购部门进行统一管理，跳过了中间管理环节，这样就基本上杜绝了中间环节的采购舞弊问题。正确把握集中采购管理模式的核心目标、核心管理环节。同时，还应根据酒店的实际情况，在集中采购方面进行相应的管理流程优化，提高采购工作效率。

（三）财务预算编制制度

    希尔顿酒店集团自成立之初，便有着编制财务预算的制度，在希尔顿酒店的长期发展中，这一管理经验精髓也被延续下来，成为保障希尔顿酒店良好运营发展的一个重要基础。

    成本控制是酒店管理非常重要的一个方面，成本控制不力，酒店就会出现亏损。酒店缺乏严格的财务控制措施，资源利用方面也存在着一定的不足，希尔顿先生在创立希尔顿酒店之初，也看到了这一点，所以他在酒店的财务管理制度进行了优化。目前国内与国际酒店连锁企业信息化管理的差距在于业务处理能力，国内信息化管理业务处理主要依附于描述统计方式，即数据的汇集、简单计算、图表结构等；而国际酒店连锁企业信息化管理已跨越至描述统计的建模和推断统计领域，可以直接形成管理问题的决策。希尔顿结合信息技术来为庞大的财务数据做保障。

    为了实现财务预算编制制度效果的*大化，希尔顿酒店集团也会根据不同地区酒店的实际经营环境和经营状况进行相应的调整，并且还建立了统一的信息管理系统。希尔顿酒店集团的各个连锁酒店都会定期将财务预算编制情况和实际支出情况汇报至希尔顿酒店集团总部，总部相关财务部门对全世界范围内的连锁酒店财务状况进行监督审核。这也在很大程度上控制了财务风险。

（四）培训体系完善

    希尔顿酒店集团有着较为完善的酒店服务培训体系，通过这种完善的酒店服务培训体系，提高相关服务人员的服务意识和服务技能，这也是希尔顿酒店能够保持较高服务水平的一个关键所在。希尔顿酒店在创立之初，就十分注重酒店服务，将服务人员为顾客提供热情、适宜的服务，有着较好的服务态度，融入到企业文化之中。

    希尔顿酒店集团总部建立了统一的酒店服务培训体系，新来的酒店服务人员会参加统一的培训活动，培训考核合格后才能上岗。希尔顿酒店集团还会定期进行服务检查，定期组织酒店服务人员进行培训，将培训活动同绩效考核相挂钩，促使服务人员更加积极主动的接受培训。通过这种完善的酒店服务培训体系，希尔顿酒店集团各个地区的连锁酒店基本上保持了较高的服务水平，并且在酒店管理中，也会将相关的服务培训纳入到酒店管理活动中，形成制度化、规范化的酒店服务培训体系。希尔顿酒店形成以顾客为中心的企业运营管理环境，把企业的关注点紧密与市场接轨，通过深度挖掘客户需求和认知，反向定位企业管理、产品研发和运营模式，形成以市场为出发点的经营管理思路。加大对员工在市场接轨和企业管理运营上各方面的培训，希尔顿清楚的知道酒店要提升酒店服务水平，建立完善的服务人员培训体系是非常重要的。

   希尔顿酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理体系，其优秀的管理经验值得借鉴。