售后服务经营体也参与进来，以往他们是以电话回访的方式进行用户调查，但海尔认为流程可以再简化，去掉中间的信息过滤环节。现在，海尔的用户已经可以通过海尔的互联网触手来提及需求，例如你可以发一条维修或空调移机的需求微博，并@海尔相关的微博账号，稍后你就会接到来自海尔服务部门的回访。
海尔集团执行副总裁周云杰将海尔 “人单合一”的经营模式创新称为“笑口模型”，这不同于施振荣提出的制造业微笑曲线，它的中间是建店和销售，前端是创造用户资源的能力，后端是营销渠道、服务部门与用户融合的能力。
按照传统制造的流程路线图，用户回款是整个流程的终点，但周云杰称这恰恰是海尔营销的起点，通过跟上用户点击鼠标的速度，迅速满足用户需求，这会让用户再次不断点击鼠标，从而使得这些回款用户最终成为海尔的忠实用户资源。
“关系化”协同
作为海尔电器品牌部运营总监，王梅艳现在要想尽办法聚集并引爆增权消费者（Empowered Consumer）的需求。今年3月，她在海尔统帅品牌的官网上策划了一个“统帅冰箱绘爱绘生活”的活动，通过一个简单的互动设计游戏，消费者可以上传自己喜欢的图片作为冰箱的外观，下单以后，他们就能够收到自己独一无二的统帅冰箱。
幸福的生活照、游戏CS卡通图、革命斗士切·格瓦拉头像、苹果公司Logo、自家的宠物特写��用户的个性化需求如同找到了一个倾诉的入口，瞬间涌向海尔。活动持续了一个月，王梅艳在活动线上前后都做了统帅的品牌知名度媒体调研，认知指数12%骤升至52%，同时，活动还带有新浪微博的分享功能，约有5187万用户参与转发、评论。
“消费者已不再是被动的接受者，而是要成为产品设计的参与者，提供专属定制的新体验越来越重要。”王梅艳总结了统帅的两大特质，一是通过在线个性化定制以满足消费者需求，二是提供虚实融合的网购体验，虚实网的融合可以为用户提供售前、售中及售后的综合体验。截止今年7月，统帅销售额达到15亿元，增长率100%，利润同比增长102%。
这是一种需要集团协同作战才能完成的M2C（Manufacturer to Consumer）电商模式：统帅的定制页面下单时会转到海尔商城的页面，提交订单后，海尔的生产、物流、售后、信息化等部门将围绕订单运作，完成服务的最终交付。值得注意的是，这是一个螺旋上升的过程，每个涉及其中的经营体都会提出改进的需求，它们相互之间建立了一种SNS关系化的网状协同模式，以此实现对于用户需求的快速满足。
“在海尔的电商大战略上，我们终于想明白了。”有海尔商城内部人士称，在2010年之前，海尔商城仅仅是一个接单平台，自己不备货、不定价，物流也沿用海尔的B2B物流，即由线下专卖店完成配送和安装服务，“集团一直在提虚实结合，但海尔电商当时确实没有找到合适的切入方式”。
海尔商城首先选择跟统帅部门进行洽谈，希望将统帅电器放在海尔商城来卖，并且要走互联网定制模式，双方一拍即合：2010年10月1日，7天的时间卖出了1500台，这是一个历史性的突破。随后的双11大促中，海尔电商经营体又尝试将定制模式复制到海尔的天猫旗舰店，完全由海尔电商自己备货，并实现了80%的订单都是个性化定制。到了2010年底，海尔电商终于实现了自己备货、自己定价，并完全切换到了制单模式，而销售额也不断攀升。
在电商大战日益惨烈的时代，海尔商城一直在思索品牌商的电商战略究竟该如何走，包括张瑞敏及周云杰在内的集团高层给出了两点建议：一是坚持不可比性，实现网上产品的个性化定制，并坚持线上产品专供的策略，以此避免渠道的互搏；二是依托海尔的虚实网融合，提供包括24小时限时达、送装一体等综合服务体验。
“24小时限时达”是一个非常大胆的设想：顾客在网上下单后，海尔承诺在全国400多个城市，其中包括非常多的二三线城市，将商品从下单到送货上门的时间限定在24小时内，一旦延期，海尔将会免单。物流是其他电商的痛点，但在海尔眼中却是电商发力的优势所在：目前，海尔在县级市场的专卖店门店数量近7000 家，覆盖了全国2000多个县，覆盖率近100%；海尔日日顺物流在全国有83个物流中心，未来将扩张到91个，其中模块化、标准化一级自建仓11个，战略性布局二级仓29个、三级仓51个。
在海尔商城将这一需求提交给日日顺物流之时，已尝试了近一年的互联网定制模式，系统一直都比较稳定，所有人都觉得没有太大问题。但24小时限时达活动开启时，海尔几天内就收到了几千台的电视订单，都是非标准化的定制产品，在订单执行和物流配送方面还是出现了问题，最终有几台电视没有送到，海尔当即免单。
日日顺物流随之行动起来，他们找到了海尔商城及PSI，组建了一个跨界合作团队，要求对延误原因进行分析，并作出针对性的流程优化。
经过PSI的数据分析，他们研究了经常出现延误的线路，重新修订了最佳配送路线；通过GPS实时跟踪，转配点不再是到货再找车，而是实时配置送货车辆，以缩短时间；为了严格考核24小时送达的指标，PSI在商品出仓时就会给消费者发一条密码短信，送货人员必须凭借此密码才能完成整个流程，这样避免了个别想蒙混过关的情况出现。
海尔商城觉得还不够，又提出了“送装一体”的需求。原先海尔的物流网与服务网是分开的，货送到后，顾客还得打电话预约安装。于是，海尔服务经营体也加入进来，实现了送货与安装的同步进行，这是京东或苏宁易购等电商目前所无法提供的增值服务。
“刚开始，物流与服务经营体还有些不理解，也难以接受这些要求。但海尔电商将大家的利益点整合到了一起，形成了协同效应。”海尔内部人士称，日日顺已经在做社会化物流扩张，24小时限时达与送装一体是海尔物流差异化的优势，而对服务网点来说，它们本来也要去安装，一体到位还能赚一笔配送费用。
如此一来，海尔电商几乎将型号、PSI、物流、服务等诸多经营体都拉入进来，紧密咬合在一起，通过一次次的需求倒逼，践行海尔追赶用户点击鼠标速度、创造用户感动的诉求。
近期，海尔电商正酝酿推出一项新服务“满意后付款”，用户可以在电视、冰箱等都调试好了以后再付款，如果用户说不好，海尔会马上换货或重新安装，直到用户满意。
