他们遇到的困难，也许是由于无法回答客户提出的问题，让客户感到愤怒，也许是其他团队的同事不肯配合，导致陷入僵局和决策延误。此时，团队成员可能会发牢骚和抱怨，也可能显露出疲态，打算就此放弃。

    有时，领导人自己也会感到沮丧或气恼。这已经占去了太多的时间。那些抱怨之语听上去就像是责难，人们很容易摆出一副戒备十足的姿态，或在心底默默地酝酿雷霆之怒。于是，紧张局势就会愈演愈烈。

    领导人应该在局势还没有恶化之前，给大家的紧张情绪降降温，让所有人重回正轨。他们可以采取三个简单的沟通步骤。

第一步：表达同理心。

    先倾听，然后从团队成员的角度复述一下要点，表明你听到了他们的意见，明白大家都经历了哪些困难。你知道如今的日子不好过，环境尤为艰难。你就像比尔·克林顿（Bill Clinton）一样，能感受到他们的痛苦。这一步是很老套的办法，但它真实有效。当人们能说出自己的情况，并知道有人倾听时，就会冷静下来。

第二步：提供支持。

    如果局势恶化，要表明自己一定会伸出援助之手。与团队成员一起制定策略，看看需要采取哪些举措来扫清障碍，但不要经不住诱惑，亲自出马去解决问题。你可以提出如果他们需要，你可以怎么做。授权给他们，然后在背后支持他们——他们知道有你的支持，就可以去做自己认为需要做的事。有时，他们会要你介入，但常常到最后才这么做。

第三步：援引更高的原则。

    我们究竟为什么做这些事？当大家正在气头上时，唯一显得重要的，就是令他们苦恼不堪的那些琐事——通常是一些看似繁文缛节的运营问题，如拿表格找人签字或敲定会议的细节。当成群的鳄鱼向你游来时，你忘记了自己的目的就是想把沼泽里的水排干。这些琐事很难处理，会分散你的注意力，而且也不会令人兴奋。若想找到解决问题的角度，就把镜头拉远，提醒员工，为了公司的愿景、目标和原则，有些挫折值得去忍受。将人们的目光引向他们所珍视的东西，可以缓解紧张局势，重新激发他们的干劲。

    倾听，支持和鼓舞。即使是在非紧张时期，这三步也大有用处。当人们感到自己获得理解和支持，并有更高的目标为自己指路时，紧张局势就会消匿于无形，大家也会重新找到前进的动力。