比员工满意度更重要的指标：员工投入度

   ----因人而异的管理风格是其中最大的重点

   ----什么是企业对的人才？一个人的内在特质比外在的知识经验技能来得更加重要！

    企业希望员工有忠诚度，绩效提升，非常关注员工满意度。激励员工常用的两种方式，一是涨工资，一是升职。但这两种方式都属于有限资源的利用。我曾经在KFC任管理组，负责大学生小时工的招聘工作。当时每工作一个小时是3.5元，可是如果这些大学生去帮小学生，中学生做家教，报酬是15到25元，所以他们并不是关注钱。所有的大学生都是从普通员工做起，如果是小时工也没有机会升为管理组，所以他们也不是单纯看职位。除了积累经验外，KFC如何做到让员工投入工作呢？

    在第一轮面试，第二轮面试，第二轮面试都已经完成之后，我们会给录用的员工发一张纸，请在上面填，你认为什么对肯德基来讲最重要。每个人写的答案当然是各自不一样。有些人说是微笑最重要，有些人说是环境最重要，有些人小朋友很重要，有些人说配餐速度很重要。其实都有道理，关键是拿到答案后如何分配他们工作。

    微笑很重要，微笑是服务业的标志，而且微笑本身是需要训练的，这个人会被任命为本店微笑训练大师，做两件事情，第一件事情是每周四晚上训练大家怎么微笑，沃尔玛的标准都应该只有，叫三米八齿，要露出八颗牙齿。第二件事情他只要看到有谁今天心情不好，或者是脸上没有笑容，他会凑到你的面前做一个怪脸，就是提醒你要微笑。效果绝对好过很多服务业的员工会戴一个笑脸的徽章。很多我们的老客户熟悉我们的文化也会加入其中，大家在KFC收获的除了美食还有欢乐的好心情。

    小孩很重要，小孩会拽着大人去买。小孩子也会变大，大了之后也会有自己的小孩。肯德基麦当劳，改变他们的饮食结构和习惯，赚的钱不是一次两次，是一代再下一代的钱，这个才是厉害。这个人会穿着厚厚的衣服去带所有小朋友跳舞，在生日区里面去主持生日会，去学校和社区做方案。他天生就是一个好的娃娃头。

    环境卫生重要，我们谈生意，谈恋爱，一般都是去西餐厅多一点。不是因为西餐东西有多好吃，主要是吃环境。这个人每隔四十五分钟就会拿一张表格格外检查卫生并记录，台面上的卫生怎么样，地面上的卫生怎么样，洗手间卫生怎么样，门外的卫生怎么样。保证客人无论走到哪都有好的环境。

    配餐速度重要，排队要排2个小时那就不叫快餐。除了时间之外，客户的感觉更重要。肯德基有一个内部的规定，如果已经收到了客户的钱，东西又已经具备的话，60秒之内必须完成从收钱到把东西给顾客的整个流程。这个好处在于客户在等待的时候不断受到刺激，有人拿好东西离开队伍。这个人会负责在后台去监督所有的人，是不是60妙完成，如果没有完成，他会帮你记录下来，每一个步骤他是哪里出了问题，所以它每隔一段时间，就是一天里面会有三个时段就会站在所有的人旁边，去开始进行相应的统计并给出意见。

    归纳一下，觉得微笑重要的，成为微笑训练大使；觉得环境很重要的，四十五分钟要检查一次卫生；觉得小孩重要的，成为社区的辅导员；觉得配餐速度重要的，成为时间质检专家。并且员工额外多做的这些事情，肯德基不会因此额外多给一分钱。他做对了什么事情？

    他在让员工自己认为最重要，并且最乐于做的事情。管理者的任务就是让员工胜任工作并且乐在工作。让员工投入，让员工参与，通过参与产生责任感与成就感，有效的把个人目标与组织目标结合在一起。选对人才和放对位置是其中最大的关键。