领导者必须能够以支持性的方式回应员工情绪。这要求他们学会在不同情境中处理他人情绪，也要求他们更加了解自己的行为、磨练自己的技能。如果领导者能够做到这一点，那么组织就会更健康、更成功。

    你走过一个员工的工位。他把手肘撑在办公桌上，额头靠在双手上，浑身充斥着压力。你要跟他说话吗？该说什么话呢？
谨慎认真地处理员工的负面情绪，这是一项关键又困难的技能。当员工愤怒、悲伤或沮丧时，知道自己该说什么——或者不该说什么——对保持员工身心健康、加强你与他们的人际关系，以及提高团队的工作能力等，都会产生巨大的影响。在我们对职场情绪的研究中，以及与众多全球性组织（包括埃克森美孚、通用汽车、甲骨文和百事可乐公司等）的合作中，我们找到了领导者应对员工情绪的方式，从而保证员工的健康、组织的文化和工作效率。
    我们发现，优秀的领导者会密切关注员工的工作目标——找到自己的价值和人际关系，富有使命感地、出色地完成工作——并通过支持这些目标来对他们的情绪做出反应。优秀的领导者还知道，他们什么时候只要认同员工的感受即可，什么时候又应该给予员工建议，而什么时候应该为员工创造处理情绪的个人空间和时间。
    在本文中，我们将为领导者描绘一份路线图，帮助他们向员工提供情感支持。但首先，让我们来谈谈三个常见的误解。

    误解一在工作中谈论个人情绪有违职业道德
    许多领导者认为，在工作中谈论个人情绪会加剧紧张的局势，或者分散员工的注意力。这可能因为，长期以来，人们都认为不应该在职场表达情绪。2019年10月，在线招聘平台Totaljobs对2250名英国职员进行了一项调查。其中，51%的管理人员表示，在工作中，人们应该压制自己的情绪。尤其在西方国家，在工作中谈论个人情绪长期以来一直被认为是“不够专业的”。
    虽然，偶尔对他人情绪“冷处理”可能带来一些好处，但更多情况下，感知到他人的情绪会带来巨大的优势。艾丽莎·于（Alisa Yu）、贾斯汀·伯格（Justin Berg）和朱利安·兹拉特夫（Julian Zlatev）在2021年发表的一系列研究发现，认识到同事的情绪——例如，告诉他们：“我能理解你为什么会担心截止日期”，或只是简单地说一句：“你看起来有点情绪低落”等——可以建立信任关系。这表明，你愿意花时间关注这个人、把时间投资在与他建立关系上。同样地，迈克尔·帕克（Michael Parke）和同事在2022年发表的一项实地研究和两项实验室研究发现，当团队文化鼓励表达和回应情绪时，他们的表现比不带情绪工作的团队更好。
    总之，和许多人认为的相反——当领导者敢于处理员工情绪时，他们才更有可能帮助团队实现职业目标。

    误解二介入他人的个人事务是危险的
领导者往往不愿意与团队成员交流感情，因为他们认为，自己无权干涉员工的私事。他们可能也不知道如何做出适当的回应，担心自己说错话或做错事。
    然而，情感是连接人与人之间的桥梁。领导者需要不遗余力地向员工表示自己关心他们的感受，这样才能向他们证明，他们并不孤单，有人在关注着他们。要这么做很简单，比如，让正在经历困难的员工知道，如果他们愿意，他们可以跟你聊聊。或者，你也可以做一些特别的事情，比如赞美他们、讲一个笑话，或者在他们的工位上放一块饼干、一朵花。

    误解三抒发情绪的人希望你能解决他们的问题
    人们通常期望领导者能解决工作中的问题，这导致许多领导者认为，他们也应该为员工的情绪给出解决方案。因此，一些领导者会立即提供建议，而不是先倾听和了解员工的真正诉求。我们公布的研究表明，在大约80%的此类情况中，领导者们都在试图改变员工的情绪，而不是接受员工的情绪。
    虽然，有时候员工可能确实希望，领导者能帮助他们解决问题，但在某些情况下，他们其实只是想把自己的经历告诉领导者，希望得到倾听和理解。对于领导者来说，关键是要认识到，自己是否只会解决问题，不会接受情绪。意识到这点后，领导者需要在员工分享个人感受时更加仔细倾听他们的需求。

处理情绪的框架
    在处理员工情绪时，首先要问两个相关问题：
(1) 你的员工看上去能应付自己的情绪吗？(2) 你的员工是否正专注于一个时间紧迫的工作目标？
    这两个问题的答案将决定以下四种方法中，哪一种对你最有帮助。(请参阅图表“了解如何应对员工的情绪” ）。

    情境A：你的员工似乎忙于处理情绪，而非把精力集中在时间紧迫的工作目标上。假设下班后，你在去停车场的路上遇到你的员工亚历克斯，他说，他对工作中的一切都很沮丧。虽然他看上去很想与人分享感受，但并不一定需要向你寻求帮助。在这种情况下，最好的办法是让他知道，你听到了他的心声，并向他转达，无论感觉如何都没关系。但是，你不能直接跳出来，向他提供建议。
    在这方面，你可以采取多种方法。你可以肯定他的情绪，让他知道这些情绪是正常的，并说：“你会有这种感觉完全是有道理的。这很不容易。”或者，你也可以问他：“从你的角度来看，发生了什么事让你有这种感觉？”以此表示你对他沮丧原因的关心。你也可以认可造成沮丧情绪的事实情况，比如说：“今天真是艰难的一天，对吧？我想每个人的情绪都有点低落。”
    重要的是，要记住，很多时候，人们宣泄情绪并不是想让我们提供建议。他们可能只是想感受到与同事的联系，被同事看到、听到。但很多时候，即使没有人要求我们这样做，我们也会跳出来，试图解决困扰他们的问题。
    情境B：你的员工正在专注于一个时间紧迫的工作目标，但似乎能够情绪稳定地应对一切。迪亚哥正在为爱犬的离世而悲伤。然而，他将要走进一个挤满人的房间，做一个重要的演讲。虽然他会感激你的关心，但此时此刻，如果你承认他的悲伤，可能会打开他暂时筑起的情感闸门，从而破坏他努力维持的冷静。
    当一个人在处理紧迫的工作时，他似乎能很好地控制自己的情绪。因此，这就不是你应该参与的时候了。避免在这种时候说：“你看起来很紧张”或“别担心，这没什么大不了的”，或者问：“你感觉还好吗？”
在他完成关键任务后，再伺机询问，表达你的关心，并在需要时提供帮助。
    情境C：你的员工正在处理一个重要且时间紧迫的任务，但似乎在情绪上无法应对。在这种情况下，如果员工要求帮助或明显需要帮助，你就必须进行干预。你可以采用各种策略。一种是说一些积极的话——不管是安慰、赞美还是笑话——让他们摆脱可能让自己、团队和任务偏离轨道的负面情绪。一位海豹突击队的指挥官告诉我们，当他注意到团队中有人情绪低落时，他会找个空闲的时候，走到那个人身边，开个玩笑，或者说些鼓励的话，比如“你能做到的，坚持住”之类。然后，他会继续密切关注该队员，以确定是否有必要进一步干预，从而帮助他集中注意力。
    情境D：你的员工似乎无法处理个人情绪，但他们所做的工作并不时间紧迫。想象一下，你正在与梅丽莎开会。她告诉你，虽然她没有面临紧迫的截止日期，但她觉得自己的工作负担过重，不知道该做些什么，担心自己可能不得不放弃很感兴趣的项目。相较于马上进入问题解决的模式，说：“好吧，我是这样处理这种情况的……”或者更糟糕的，转移话题，不参与她分享的内容；更好的应对策略是，意识到你现在有时间处理她的情绪，因为她并没有在完成一项紧急任务。
    在这种情况下，最有效的应对方法是，先接受员工的感受，然后再提供帮助。当对方感到被理解，他就更愿意考虑你的建议，也更感激你的帮助。试试这两步：首先，让员工知道你意识到了她的感受，且她的感受是可以被理解的。先说一句“你要承担的确实是太多了，换我我也会不知所措”之类肯定的话。一旦她觉得你听到了她的心声，你就可以进一步提出建议，比如：“我可以向你分享一些我管理时间的方法吗？也许我的一些策略可以帮到你。”或者，你可以主动帮助她确定项目的优先顺序，并想办法委派一些不太繁重的工作。
    在时间允许的情况下，这两个步骤——接受情绪，然后帮助转变情绪——是领导者用来支持员工的最有影响力的策略。在一场实验中，莉萨娜·波（Lisanne Pauw）及其同事要求人们想象，自己正与一位朋友谈论目前经历的强烈负面情绪。然后，他们被要求对朋友的各种反应进行评估：只接受情绪、只提供帮助，或者先接受情绪再提供帮助。评价最高的反应是什么？分两步走：先接受情绪，再帮助他们解决引起情绪的问题。
    你也可以使用这种方法来管理团队的整体情绪。备受喜爱的教练泰德·拉索（Ted Lasso）在Apple TV+的同名剧集中也使用了这种方法。在他的球队遭遇惨败后，他首先承认了团队的情绪，说道：“这对我们所有人来说都是一个悲伤的时刻。我现在站在你们面前，没有什么话能把这种悲伤带走。”然后，他建议球员们在感觉好一点后，放下这场比赛，专注于下一场比赛，就像记忆只有十秒钟的金鱼一样。

培养你的技能
    在研究工作中，我们发现，领导者可以通过三种方式培养应对员工情绪的能力。确定你的默认反应。你有常用的反馈方式吗？如果有，那你并不孤单。每次对每个人都以同样的方式行事是很常见的习惯。例如，像许多人一样，你可能会过快地进入解决问题的模式。
    为了消除这种倾向，请试着了解自己在不同情况下给予别人的反馈。你的反应是否满足了每种情况的需求？
    注意他人和自己的反应。你的员工是否对你的关心表示感谢？他们是否提供了任何反馈意见，可以帮助你在以后更好地回应别人？他们的反馈中所表达的需求是什么？你要保持好奇心。
    此外，还要学习他人对自己情绪的反应。在困难时期，当你只想得到认可时，有人告诉你要振作起来，你会有什么感觉？或者当有人意识到你的情绪并询问你的近况时，你会有什么感觉？
    拓展你的应对方式。要在各种情境下应对员工情绪，就要准备多样化的措施。你可以通过观察别人如何应对同事的情绪，来拓展自己的应对方式。也许某个同事能给出特别好的建议，某个朋友擅长提问，他们都能帮助你看到不同的视角。
    当你发现新的、更好的方法时，试着去尝试。即使是一次在商场排队时的普通遭遇，也是一个机会，能让你测试与周围人积极互动的新方法。比如，因为拖延了排队时间而向别人道歉，或者向看起来沮丧的另一个顾客微笑致意等。这些小实验可以帮助你在关键时刻做好准备，清楚地知道如何处理情绪激动的团队成员。
    领导者必须能够以支持性的方式回应员工情绪。这要求他们学会在不同情境中处理他人情绪，也要求他们更加了解自己的行为、磨练自己的技能。如果领导者能掌握这三点，那么组织就会更健康、更成功。