，金牌是这么说的！

   魔鬼藏在细节之中，也许一个不专业的应答，一句漫不经心的话语就会赶走一个客户。导购说到底就是一个“体力活”，比的是细致、细致、再细致，任何一个细节都可能赶走顾客。这个时候比的是谁犯的错误少！但是，有些错误可能是我们意识不到的，比如下面这些：一、客户：我随便看看。【错误说法】

1、好，没关系，您随便看看吧。

2、好的，那您随便，看吧。
3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。【建议做法如下：】

1、导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？

2、导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱也都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下是完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过，姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请。

3、导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的瓷砖，请问，您家的装修是什么风格？二、客户：我回去跟家人商量再说。【错误应对】

1、这个真的很适合您，还商量什么呢？

2、真的很适合，您就不用再考虑了。

3、（无言以对，开始收拾东西）

4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。【建议做法如下：】

1、导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟装修是家里的大事，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。

2、导购：先生，如果您是再要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看“它的款式，它的材质，还有做工都是非常精致的，并且这套产品仓库现在只有XX片了，如果不装在您的家里真是很可惜，这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，因为这套产品非常适合您家的装修风格！

三、邀请客户体验产品【错误说法】

1、喜欢的话，可以感受一下。

2、这是我们的新品，它的最大优点是**。

3、这个也不错，你可以看一下。【建议做法如下：】

1、导购：姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和您对房间的布置要求，这款砖非常适合您的构想。姐，光我说好不行，来，我们把它拿到外面让你看看，您过来看一下……

2、导购：姐，您真有眼光，这款砖是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造！来，我给您介绍一下，这套产品采用**材质与工艺，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。姐，来，我们把它拿到外面让你看看，您自己感受一下这款砖**（直接引导顾客体验如触摸、感受等）
四、客户：你们肯定说好啦，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？【错误说法】

1、如果您这样说，我就没办法了。

2、算了吧，反正我说了你又不信。

3、沉默不语继续做自己事情。

【建议做法如下：】

1、导购：姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方已经开了十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）**。

2、导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还是不行的，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！
五、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？【错误说法】

1、喜欢的话，可以多看看，感受一下。

2、这是我们的最新的产品，多看看。

3、这套也不错，看一下吧。

【建议做法如下：】

1、导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品位相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎么样（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）

2、导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……
六、接待时有客户进店。【错误说法】

1、您等一会儿再过来好吗？

2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3、任凭顾客询问，无暇顾及。

【建议做法如下：】

1、导购：你好，欢迎光临**瓷砖，马上有人来为您服务，请稍等。

2、导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问**。

3、导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊**。

4、导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？七、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。【错误说法】

1、难道就没有一套是您喜欢的吗？

2、您刚刚看的这套不错啊。

3、您到底想找什么样的风格？

4、（什么都不说，看着客户离店）

【建议做法如下：】

1、导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是我们的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？

2、导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式**（加以说明）

3、导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问**？
八、导购介绍完产品后，顾客要离开。【错误说法】

1、先生稍等，还可以看看其他式样啊。

2、如果真心要可以再便宜点。

3、您是不是诚心买东西，看着玩啊？

【建议做法如下：】

1、导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法．所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？

2、导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问„„（重新了解顾客的需求和意图）

3、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！
九、客户：特价产品是不是有质量问题的产品。【错误说法】

1、您放心吧，质量都是一样的。

2、都是同一批货，不会有问题。

3、都是一样的东西，怎么会呢？

4、都是同一个品牌，没有问题。

【建议做法如下：】

1、导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！

2、导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！

3、导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！

十、客户：我都没听过你们的牌子。【错误说法】

1、不是呀！我们品牌好几年了。

2、是吗？我们在这个行业很有名的。

3、我们正在许多媒体上做广告。

4、我们确实是新牌子，刚进市场。

【建议做法如下：】

1、导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧„„（简单自信的介绍产品的卖点）
最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请**（转到引导顾客体验产品上)

2、导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌己经有****年了，主要的顾客„„主要风格„„我们的特色是„„姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，姐，这边请„„（转到引导顾客体验产品特点）

3、导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们„„（转向简单自信的介绍产品的特点）
十一、客户：你们跟XX比谁的好【错误说法】

1、这很难说，都还不错。

2、各有特点，看个人喜好。

3、我不太了解其他的牌子。

4、他们就是广告打得多而己。

【建议做法如下：】

1、导购：其实我们家和他家都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……

2、导购：您真是好眼光，我们家和他家都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您.请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是**（引导顾客说出自己的偏好）。

如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是„„我们的特点是**。小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！
十二、客户：都看不到你们做广告，经常看到xx的广告。【错误说法】

1、我们品牌也不错。

2、您可以换个牌子试试看。

3、我们牌子也是大品牌啊。

4、品牌大也不一定可信。

【建议做法如下：】

1、导购：他家确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得他家什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的，而且我们的产品在***方面是有优势的。

2、导购：他家是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好**。
十三、客户：我还是喜欢国外品牌。【错误说法】

1、您可以换个牌子试试看。

2、我们牌子很大，只是你不知道而己。

3、国外大牌子，不也是在中国产的吗？

【建议做法如下：】

1、导购：（顾客是随意说说，并且是比较开放活泼的类型，那么作为销售者来说，就不必要在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了。）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌啊！不买外国货！您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给您介绍一下！

2、导购：“先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也很理解，他们的广告宜传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过从商品的质量上来看，国产品牌与洋品牌其实区别不大，甚至有些国产品牌略胜于洋品牌。为什么这样说呢？您一定听说过耐克鞋，一双要卖到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都在国内相同的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理……”
十四、客户：**牌子的东西跟你家差不多，但是价格比你家便宜多了。
【错误说法】

1、大体上来说，是这样的。

2、差别不大，就那么一两百块钱。

3、我们比他们质量好，做工也精细。

【建议做法如下：】

1、导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有**。（阐述差异性，利益点）小姐，光我说好也不行．来，您来看看我们的效果图就知道了**。

2、导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点地差异，但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望（加上诱人的亮点）。
十五、客户：我比较喜欢你们的东西，也来了好几次了，你再便宜点我就买了。【错误说法】

1、真的不能便宜了

2、价格好商量

3、对不起，我们是品牌，不还价

【建议做法如下：】

1、导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是„„我帮您开个票（临门一脚，促成销售）

2、导购：是啊，我记得您己经来过很多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还怎么帮您做点什么？我真的是很有诚意的。

3、导购：是啊，您上礼拜也来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？

十六、客户：东西都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？【错误说法】

1、是吗？东西不一样。

2、**材料有很多种，我们这种与他们的不一样。

3、买东西不能只看价格，你还要看产品的做工设计啊？

4、价格没差多少啊？

【建议做法如下：】

1、导购：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是**。

2、导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回去之后商家的售后、安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝对有质量保障的。来，您可以看一下……