2、差异化的销售服务 “顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资”,这是沃尔玛数十年如一日坚持的经营理念。从顾客购物的心理分析,要使顾客满意,第一是物美价廉,第二是服务周到。如果只有“天天低价”,并不能形成沃尔玛的差异化战略,只有“天天低价,始终如一”与“顾客至上,保证满意”紧密地联系在一起,才构建成沃尔玛的制胜法宝。
沃尔玛对待顾客关系的哲学是:顾客是员工的“老板”和“上司”。初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫:你不是为经理或者主管工作,其实你和他们没有什么分别,你和经理以及主管都只共同拥有一个“老板”,那就是顾客。顾客是沃尔玛员工工资的发放者,是沃尔玛员工的衣食父母!顾客的消费才使沃尔玛员工有能力买房、买车,让后代接受良好教育。
因此,沃尔玛员工要用友好、礼貌和对顾客需求的充分关注,让顾客真正享受一些从未享受过的关爱,让他们每天都有宾至如归的感觉,乘兴而来,满意而归。萨姆·沃尔顿曾饱含深情地对他的员工说:“让我们成为最友善的员工――向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务――超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到,他们可以做到,他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了,你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”沃尔玛公司的“顾客至上”,不是贴在墙上的标语口号,不是唱给别人听的高调,而是实实在在的行动指南,是贯彻始终的经营理念。沃尔玛强调要提供“可能的最佳服务”,“要为顾客提供比满意更满意的服务”,为此,制订了如下原则:
第一,“顾客至上”原则。沃尔玛有两条尽人皆知的规定:第一条规定:“顾客永远是对的”;第二条规定:“如果顾客恰好错了,请参照第一条!”
第二,“太阳下山”原则。沃尔玛各连锁店,不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店,不管生意多好,店员有多么忙碌,只要顾客提出要求,店员必须在当天太阳下山之前满足顾客要求,干完当天的事情,方算达到标准。
第三,“三米笑迎”原则。沃尔玛要求员工无论何时,只要顾客出现在三米距离范围内,员工必须微笑着迎上去,看着顾客的眼睛,主动打招呼,鼓励他们咨询和求助。同时,对顾客的微笑,沃尔玛还有量化的标准:“请对顾客露出你的八颗牙齿。”
第四,“超期望值”原则。沃尔玛要求员工的服务要使顾客在购物过程中自始至终地感到愉快,服务要超过顾客的期望值。要求员工一定要把顾客带到他们找寻的商品前,而不是仅仅给顾客指一指,或是告诉他们商品在哪儿;要求员工熟悉所在部门商品的优点、差别和价格高低,每天开始工作前花5分钟熟悉一下新产品,对顾客在介绍商品要详尽、周到;对常来的顾客,打招呼要特别热情,让顾客有被重视的感觉。沃尔玛十分重视营造良好的购物环境,经常在商店开展种类丰富且形式多样的促销活动。
第五,“无条件退款”原则。沃尔玛对顾客“百依百顺”,坚持毫不犹豫地实行“无条件退款”原则,确保每个顾客永无后顾之忧。沃尔玛的4条退货准则是:第一,如果顾客没有收据——微笑,给顾客退货或退款;第二,如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品——微笑,给顾客退货或退款;第三,如果商品售出超过一个月——微笑,给顾客退货或退款;第四,如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑,给顾客退货或退款。
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