摘要：　随着IT环境的日益复杂化，进行流程化管理成为众多企业，特别是大型企业的必然选择，不少企业也早在10几年前就已开始部署ITIL.然而效果并不尽如人意，在具体执行时常常出现本文开头所述状况。对此，资深IT运维管理专家，金道公司高级副总裁王勇指出："导致这种现象的原因可以用沟通不到位来总结，具体表现在三方面：一是IT部门在最初设计流程时与业务部门没有充分沟通，导致流程不符合业务实际情况;二是流程推广时没有充分取得业务部门理解;第三IT部门与业务人员之间没有感情交流和服务意识。" 
 
    很多IT部门都遇见过如此情景：业务人员闲的时候就填写IT部门的工作需求单，忙起来很多时候就不填，认为业务部门的工作那么重要，IT部门不能自己记录一下吗?与此同时，IT部门同事则会抱怨：本来对口业务部门就多，应付得焦头烂额，月底领导却因为业务部门员工没有给我填工作单而导致我的工时不能精准计算。

　　流程是死的 人是活的

　　随着IT环境的日益复杂化，进行流程化管理成为众多企业，特别是大型企业的必然选择，不少企业也早在10几年前就已开始部署ITIL.然而效果并不尽如人意，在具体执行时常常出现本文开头所述状况。对此，资深IT运维管理专家，金道公司高级副总裁王勇指出：导致这种现象的原因可以用沟通不到位来总结，具体表现在三方面：一是IT部门在最初设计流程时与业务部门没有充分沟通，导致流程不符合业务实际情况;二是流程推广时没有充分取得业务部门理解;第三IT部门与业务人员之间没有感情交流和服务意识。

　　除了企业，外包商也同样面临这个问题。不少外包商仅仅按照客户要求提供工程师，而疏于对外包团队的有效培训和管理，亦不重视IT人员与客户业务部门的有效沟通。如此一来，制定再完善的流程也始终是冷冰冰的法则， IT部门人员之间永远没有服务客户的概念，而业务人员又显得太过甲方.系统培训+激励机制=有人情味的管理流程

　　引入流程无疑是为了提高管理效率，然而，如若没有考虑落地执行，流程势必将沦为一纸空谈。对于如何才能让流程不再冰冷，真正实现IT管理效益最大化，王勇指出，除了设置和推广流程时要与业务部门用户充分沟通外，IT部门也要加强自身队伍建设和管理，做好IT人员培训及相应激励工作。

　　作为中国本土第一IT运维服务商，金道公司在过去十几年的IT服务管理过程中积累了丰富的实战经验，形成了一套切实可行的有人情味的流程管理落地方案。

　　据悉，金道所服务的百余家客户多数为成熟的世界500强外企驻华机构，服务团队拥有600余人，95%的服务经理拥有ITIL等资质认证。金道在员工培训方面投入了大量资源和精力，仅2010年，金道就进行了320次新员工培训，120 人次现场主管培训，以及50多课时的项目经理培训，从服务意识到服务技巧全方位帮助员工提升工作方法、技能水平及团队领导力。此外，金道还设有配套激励机制，通过将客户满意度纳入员工关键绩效指标来激发员工主动性。

　　系统培训改善客户服务体验，激励机制提升客户满意度，相信有了这些措施配合，企业IT管理流程将不再冰冷，并真正发挥应有作用。