在职场上，分歧不可避免。化解分歧的关键在于将合作意图转化为可观察的语言行为，而非停留于心态调整。具体、接纳性的措辞能有效打破对抗循环，将分歧导向建设性对话。而组织应超越抽象的理念倡导，通过提供具体工具、领导示范和技术支持，使建设性沟通成为可测量、可培养的实际技能，从而将日常分歧转化为创新与决策的源泉。

    在全球各类组织中，每一天，人们都会对各种各样的事情产生分歧——从定价策略到招聘决策，再到重大收购，无所不包。并且，分歧理应存在。社会科学领域的所有研究都表明，分歧带来了显著好处：不同视角能激发创造力、避免代价高昂的错误，并推动更优决策。当然，分歧也伴随着风险：如果处理不当，分歧可能会带来巨大的人际关系与财务成本。
    几十年来，学者和专家们就如何建设性地处理分歧提出了大量建议。有些建议侧重于引导人们在心理和情感层面对他人采取特定的态度，例如：“设身处地为他人着想。”“怀有同情与共情之心。”“努力去理解对方，而非评判他们。”

    另一些则关注具体的言行方式，例如：“提出澄清性问题。”“使用‘我’为主语，而不是‘你’。”“用开放的肢体语言来传递接纳、友善与沟通愿意。”然而，尽管有如此丰富的建议，冲突依然持续存在。
    在过去的十年里，我们进行了数十项实验，研究人们在不同情境下如何更具建设性地表达分歧，我们的主要发现是：人们的内在心理过程（即那些关乎“思考与感受”的技巧）对结果的影响有限，原因很简单——我们无法读懂他人的心思。这意味着，要让别人注意到、领会并积极回应我们在管理冲突时所做的努力，我们的想法和感受必须通过言行表现出来。换言之，心理状态必须转化为可被观察到的行为。
    组织在培训员工处理分歧时，应尽可能以最具体的方式帮助他们调整行为。更确切地说，员工需要更加关注自己的语言表达，谨慎选择用词。因为正如我们将在后文中解释的那样，与个人的思想和情感不同，语言是可被他人观察到的——无论是交流对象、培训师、导师，还是任何关注改善沟通质量的人。此外，借助技术手段，我们还可以直接衡量语言使用情况，从而有效地训练人们在充满挑战的对话中改进表达方式。

关注行为的必要性

    聚焦于行为的冲突管理方法对组织而言有多重优势。我们大多数人都很难客观地理解自己内心的真实状态，我们对于自身想法和感受的自我评估，常常受到认知偏差、利己动机和情绪波动的干扰。相比之下，行为是可观察的，因此也是可衡量的。当个体表现出某种行为时，周围的人（无论是与其意见相左的人，还是像导师和教练这样的旁观者）都可以判断他们是否做了“恰当”的事情并据此给予反馈。例如，他们是否表达了对对方观点的好奇，还是仅仅重申了自己的观点？他们是承认了对方的立场，还是将其粗暴地推翻了？
    此外，具体的行为可以通过系统性的研究加以验证，从而判断它们是否真正有效。遵循研究所提供的指导，可以帮助我们弥合“行为—感知差距”。
    例如，在研究中我们发现，当人们明确表达出自己愿意了解对方的不同观点时，冲突的结果往往会显著改善。然而，课程中我们的学生（无论是本科生还是高管）常常认为自己已经知道如何展现这种意愿。但如果没有具体指导，他们往往会提出一些带有讽刺或反问语气的问题，结果传达出的信息与他们本意大相径庭。严谨的研究能够揭示这种意图与感知之间的脱节，并找出那些确实能产生预期效果的具体行为方式。
    为什么关注语言，而不是眼神交流、姿势或无数其他的非语言行为呢？首先，当今职场的沟通大多是通过电子邮件、短信、线上协作平台以书面形式进行的。其次，语言比非语言表达更易于控制，且被误解的可能性更低。尽管非语言表达有时会影响语言的含义，但词语本身仍然传递了最多的信息。而且，尽管别人也可能误解我们的言辞，但非语言信号更容易被曲解。
    话虽如此，鼓励或引导人们培养开放、共情的心态仍然是有益的。任何旨在改变人们互动方式的组织干预，都必须从获得认同开始。如果个体对交流对象抱有消极态度，不愿意表现出同理心或好奇心，那么他很可能会抵制任何试图改变他行为的努力。不过，仅仅告诉人们该如何思考和感受是不够的，这类建议必须与“如何表达这些想法和情感”的具体指导相结合。
    以下，我们将分别为个人和组织提供一些具体建议，帮助他们在表达分歧时改进语言使用方式。

给个人的建议

    以下建议源于我们及其他研究者多年来关于不同语言技巧对冲突结果影响的研究。这些技巧有一个共同的主线：它们都利用语言来摆脱常常表征分歧的“对抗循环”，并且要求说话者表现出一定的脆弱性。在分歧中展现脆弱并不令人愉快——人们通常带着“准备战斗”的姿态进入争论，他们最不愿意的就是让对方在心理上占据上风。但这恰恰又说明了语言的重要性：只有亲耳听到自己说出了恰当的话语，你才能确信自己真的落实了积极的沟通意图，而不是在关键时刻回避了挑战。
    表达学习的意愿。在一项又一项的研究中，我们发现，处于分歧中的人们通常会认为对方不想了解自己的观点或理解自己的立场。然而，当人们收到的信息清晰且明确地说明了对方有兴趣时，他们会给予更积极的评价，并认为对方的论点更具说服力，也更为合理。
    表达好奇最简单的方式，就是直接说你很好奇。例如，一旦你意识到分歧的存在，你可以说：“嘿，看来我们对这个问题的看法不太一致。我很好奇你是如何想的。”表现出想要了解对方观点的兴趣，并不意味着要放弃自己的立场。你可以说：“我觉得这个问题可以从不同角度思考。我个人认为是这样的，但我也很想了解你的出发点。”
    承认对方的观点。从常理来说，任何发言者都希望被理解。而在冲突中，人们常常担心自己说的话甚至没有被对方听进去。确认收悉是你可以给予他人的一个简单（但被低估）的礼物——即使你不认同，你也可以向对方表明你接收到了他们的信息。最有效的承认方式，是复述对方陈述的核心内容，这证明你确实在倾听：“我明白你的意思——团队确实一直在加班，而且这个客户要求极高。但我们之所以不能再增加人手，是因为……” 即使你的立场没有改变，至少现在对方知道你接收到了信息。需要注意的是，如果你不真正理解对方的观点，千万不要假装明白，要真诚地请对方进一步解释。
    寻找共同点。无论你在某个具体问题上与他人有多大分歧，如果你把视角放宽一些，总能找到一些共同之处：无论是信念、价值观，还是目标。毕竟，你们能共事是有原因的。尽管具体的分歧可能会占据你所有的注意力，但请尝试使用诸如“我同意你提到的部分观点……”“我们都希望能……”或“当我参加那个会议时，我也注意到……”这样的句式，来明确地指出你们的共同点。
    谨慎陈述你的主张。在讨论一些事实性问题时（例如项目成本或技术故障的原因），人们平均出错的概率至少有一半。考虑到这一点，与其自信地断言“自己肯定是对的”，不如表现出一些谦逊，给论点留出余地，承认自己也可能出错。莱斯利·约翰（Leslie John）和同事们进行的一系列研究表明，一个认识到复杂问题具有多面性的人，比一个做出武断陈述而后被证明是错误的人，更容易被视为思虑周全、知识渊博。你可以在陈述主张前加上诸如“依我看……”或“有时候情况是……”之类的话来实现这种语气缓和。你还可以更进一步，既谨慎陈述，又运用我们上文讨论过的策略。例如，丽莎可以说：“我理解你对人员配备非常担忧，而且我也同意，这个客户对我们新战略至关重要。但另一方面，我们可能也需要注意不要过度投入资源。你怎么看？”
    分享你的故事。我们最坚定的信念（及其背后的情感力量）通常源于我们过去的某些经历，而非数据或幻灯片。朱莉娅（本文作者之一）及其他几个团队的研究发现，讲述故事及其引发的情感，通常比试图用事实和数据来打动他人更能有效地建立信任。例如，在朱莉娅和同事们开展的一项研究中，参与者在就一个争议话题表达完自己的观点后，被要求让团队信任他们来分配一笔共享奖金。结果显示，那些分享了塑造自己信念、包含个人脆弱经历的故事的人，比那些依赖研究数据支撑自己观点的人，更容易获得他人的信任。即使分歧的议题似乎取决于冷冰冰、硬邦邦的事实，你的信念背后也是一系列特定的事件，分享这些个人经历能够增加信任，促进合作，从而打破“用更多事实来对抗事实”的僵局。

组织采取的措施

    组织若能营造一个让不同观点自由交流的环境，将受益匪浅。以下是组织可以采取的一些具体行动，以营造这样的氛围。传授语言表达技巧。在培训员工应对分歧时，应考虑将那些关于“应当如何思考或感受”的抽象指导（例如更具同理心、更谦逊或更坦诚），转化为明确的语言信号。因此，我们不应只是简单地告诉人们要保持好奇，而应该教他们如何用语言表达好奇；不应只是告诉他们要保持开放心态，而应该教授他们在对话中展现开放与接纳的方式；不应只是说要尊重彼此多样的生活经历，而应该教会他们有效讲故事的技巧以表达这种尊重。
    示范正确的行为。领导者可以将这些沟通技巧纳入常规组织流程。例如，在每周的团队会议中，经理可以亲自示范他们希望员工表现出的具体行为。同样，一对一沟通、绩效评估和全体会议等都是常常会出现分歧的场合，当领导者或某位员工在沟通中展现出良好的分歧处理方式时，其他在场的人能够通过观察他们的行为，学习到如何有效地进行类似的沟通。随着持续实践，这些“有效分歧沟通技巧”将逐渐成为组织文化中的特征，并在多种场合中不断被强化。我们的研究表明，对话中的接纳态度是具有感染力的，在分歧中受到尊重对待的人，通常也会以同样的方式回应他人。
    利用技术强化改变。值得注意的是，当今的大部分沟通都是通过数字方式进行的——通过线上会议、协作软件、电子邮件等等。这使得组织能够实时、大规模地监测员工在冲突管理方面的表现。例如，许多组织已经使用自然语言处理算法来分析语言中的“攻击性”，从而识别出需要干预的地方。但良好的冲突管理在于，在问题出现之前就引导正确的行为，比如，可以在消息应用中加入“对话前提醒”，提示用户使用合适的词汇或表达方式。此外，也可以鼓励员工通过语音或视频进行交流——根据迈克尔（本文作者之一）的研究，人们在语音或视频沟通中，比文字信息更容易使用具有接纳性的语言。
    组织可以定制采用生成式AI的聊天机器人，让员工在其中练习如何表达，并获得有针对性的反馈。随着这项技术成本的不断下降，这种培训方式能让组织在短时间内快速提升大量员工的沟通能力。此外，使用AI进行练习还有一个额外优势：员工通常更情愿与AI产生分歧，而不是与同事或上级争论，因为与AI的分歧不会带来损害人际关系的风险。
    招聘和提拔能建设性表达分歧的员工。最后一条建议是，在招聘和晋升决策中，应将建设性处理分歧的能力与其他软技能（如团队合作或领导力）以同等方式加以考量。哈佛大学以及其他几所顶尖大学最近就采取了这种方法，在入学申请中增加了一篇必写文章，要求申请者描述一次他们经历的重大分歧以及他们是如何应对的。在招聘和评估中，讨论候选人处理分歧的方式，也可以作为“案例面试”（case interview）的有益补充。在案例面试中，候选人需要面对一个真实的商业困境，分析并提出可行的解决方案，最后陈述其思考过程及建议。上文描述的技术手段，也可用于评估候选人的冲突管理技能。
    虽然分歧不可避免，但避免让分歧升级为冲突是可以实现的。如果能通过培训，让人们在与持有不同观点的人交流时，采用可被观察到的行为——尤其是选择正确的措辞——可以极大地提高沟通效果，将分歧转化为更好的想法和决策。