包政：战后，日本尼西奇公司，把纸尿布推到美国市场。一开始，广告用语强调方便，省掉洗尿布的麻烦，结果无人问津。

　　经过调查，原因很快弄清楚了。年轻的妈妈们说，如果我用了方便的纸尿布，邻居和家人就会小看我，认为我是一个懒人。因为我偷懒，让可怜的孩子用纸尿布。经过研究后，终于弄清楚了：顾客认为有价值的不是方便，而是保护婴儿皮肤。

　　于是，尼西奇将广告用语改了，纸尿布吸水性好，保护婴儿皮肤。结果就是，尼西奇曾经一度占据纸尿布市场70%的份额。

　　再比如，一般认为，在中国医药行业，顾客应该是病人。但实际上，顾客不是病人，而是医生。 按照德鲁克的说法，病人的需要很简单，只要能活着出去，并且永远不再回来。那医生的需求就比较复杂了，既要名又要利，名利双收。还要照顾下面的小大夫和护士。

　　医院现在有考核指标，这就是营业收入。在这个指标牵引下，医院倾向于卖药。医疗体制改革，直指这个命题。这就是医药分离。不过，医疗改革的阻力很大。我认为，除了医药分离外，诊治也得分离。在这种大背景下，医生，他的顾客，到底是谁，确实不清楚。以患者为顾客的观念，确实没有确立起来。

　　当然，有良心和良性的医生还是不少的。我在讲的不是个案是全局。如果是全局的问题，那肯定是跟体制密切相关。

　　所以，先要弄清楚“谁是我们的顾客，弄清楚他们究竟在哪里，他们存在以什么关系之中，在这个关系中，他们扮演什么角色，我们在什么地方跟他成交，他们的需求是什么?”这些问题。

　　程振锋：我们的顾客是谁？这是每个企业都必须回答好的问题，这个问题答错了，后面所有的一切也就错了。

　　张华荣：是不是可以理解为定位？

　　程振锋：@张华荣 ， 不能简单的理解为定位，可以理解为客户定位。

　　包政：@程振锋 弄清楚谁是顾客，是企业定位不是产品定位。因此，要弄清楚的是目标客户群是谁,弄清楚他们的生活方式、生活理念、生活态度等。就像德鲁克举的例子，西尔斯公司把农民作为顾客，而不是首先考虑农民需要什么产品。

　　何日辉: @包子 这一点，我们基本想清楚了我们正在筹备的医院用户包括：需要高效化人性化精神心理卫生服务的患者、家属、康复者、志愿者，甚至包括没有患病的亚健康人群和学生，更广义上讲，还有精神心理医生。因为，按照医疗卫生系统三级预防的概念，这些都是用户。所以，要针对不同的用户提供不同产品。

　　包政：用我们这个概念，建设社区的概念，就是构建与用户或需求者的一体化关系。由此决定企业的做法就不一样了，必须考虑组织的功能建设、流程业务的建设、资源配置方式等，围绕着这个群体的某一部分生活中的需求展开的。

　　@何日辉 企业的用户或做贡献的对象，不应该只有一个，应该是一个关系链或需求链。

　　何日辉：包老师说的极是。我当初听到爱迪的案例（包子堂训练营里的一个案例）深受启发，我们的用户是一个精神心理健康服务的关系链。

　　按照您说的，我就在思考，我们的用户可以说是：精神心理医生、提供相关设备和药品的厂家、有精神心理患者的机构如精神病院戒毒所和学校及社区、精神心理的患者和家属、康复者和志愿者、亚健康人群和学生，甚至包括政府相关机构如禁毒委、药监局、教育局等。

　　任传吉：医院应该是健康社区建设的最佳实践者。

　　包政：@何日辉 做贡献的对象可以理解为用户或客户。为你做贡献的，那叫合作伙伴，关系户，相关利益者。前者叫需求链，后者叫供应链。

　　何日辉：感谢包老师的指点，明白了。

　　王钢：@何日辉，考虑到中国的社会实情，你应该服务那些努力追求更高精神层面的“精英人士”，而不是明显的心里脱瘾者。即便他们确实有瘾或病。

　　何日辉：@王钢 ，在需求链，我们的用户是中高端的患者。所以，我们现在的资源配置也是按照这样的用户来安排的。比如，我们拿下了深圳的一处世外桃源般的酒店，我们的医院定位为“酒店式的疗养院”。