布什也说: "别打我电话"

      几家欢乐几家愁

　　为了让美国公民不再受到陌生的营销电话的骚扰，布什说：“别打我电话（DO NOT CALL）”。已经注册FTC这项新服务的近千万个家庭也许从此清静，可200万靠打电话吃饭的坐席人员如坐针毡。美国电话营销行业的链条串起了商业社会的众多成员，FTC保护公民权益的法规，却不一定也符合消费者的利益。“别打我电话”的商业影响更不似布什想像的那么简单。

　　
　　6月27日，布什签署了美国联邦贸易委员会FTC推出的“别打我电话”注册服务，受到了众多电话用户的欢迎。联邦贸易委员会(Federal Trade Commission)公布的数据显示，截至7月1日上午，在“请勿来电”名单上注册的电话号码共计1250万，另有1400万个电话号码正从各州的注册名单上自动转移至联邦政府的名单上。FTC官员预计，最终注册的电话号码至少将达到6000万，这使得FTC大受鼓舞，也让美国的电话营销商怒火中烧。

　　“其实DO NOT CALL早已开始，我们也有所准备，我觉得这个行动现在被布什炒的很热闹，是他在为下届大选拉票”，在美国从事电话营销服务的维音数码（上海）有限公司在美国有2000多名坐席人员，运营总监梁力表示：“现在，公司在美国的坐席人员情绪的确有些悲观。”

　　这一旨在控制电话营销的法令已经酝酿了很久，一些公司早已未雨绸缪。去年9月，在发现客户对电话促销不胜其烦后，电话公司Qwest.削减了40%的电话营销业务。在许多拥有电话营销部门的公司，“别打我电话”名单的出现也引起了不小的恐慌。北卡罗来纳州的律师事务所Personal Legal Plans Inc.有150名电话营销人员，他们向潜在的客户致电，介绍公司的财产规划服务。该公司已经召开了员工大会，讨论“别打我电话”名单可能造成的影响。公司总裁Dennis McGarry说：“我公司电话中心的员工都面临失业的危险，而公司能否生存下去甚至也成了未知数。”

　　隔海观望，国内电话营销领域反应相对平静。“这个事情我们一直很关注，实际上早在去年12月日本就有报道消息说美国开始了DO NOT CALL活动，当时没有像现在这样受到媒体关注。而且我公司在日本的客户对电话营销非常感兴趣。我比较担心这个行动进一步发展下去，会导致整个美国电话营销市场的萎缩。现在国内的电话营销市场还没有启动，我们的产品还是主要在日本和美国销售。”浩丰时代科技有限公司副总裁刘明略显担忧，他们公司就是电话营销的设备供应商，美国则是最为重要的市场之一。

在中国还处于起步阶段的电话营销（Telemarketing），最早出现于20世纪80年代的美国，现在已经形成一套完整的商业科学。随着以消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场推广手段，在20世纪90年代以后这一手段得到广泛应用。朴石咨询销售培训顾问张烜搏认为电话营销在美国的迅速发展并不奇怪，“如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那唯一的理由是，电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。”

　　二十年的发展让美国的电话营销已经形成了一个产业，这个产业包含着电话营销服务的公司，设备供应商，数据库信息供应商，咨询培训公司，需要通过电话营销推广产品的企业以及消费者等等，这几个环节都将受到DO NOT CALL行动的冲击。电话营销业在全美拥有650万从业人员，8万多家从事电话营销服务的企业，预计将有200万人失去饭碗，DO NOT CALL对他们是直接打击，如果这个行动造成大量工作机会的散失和企业业务的终结，政府不会不考虑这些因素。“行动不会一直这样继续，政府肯定要采取一个折衷的办法。而且未在拒绝促销电话骚扰名单上注册的消费者可能对电话营销作出更积极的反应。”刘明对此很有信心。

　　与通常的认识不同，电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气推销出几样产品。刘明认为确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销包括呼入业务和呼出业务，从面对的对象来看也分为两类，一般消费者和企业。在美国面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包含投拆处理的客户服务。呼出业务包括对商品或服务的推销、市场调查、市场测试、催缴费用等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销、销售支持等。DO NOT CALL主要限制的是面对消费者的外拨服务，对于消费者和企业而言，注册了DO NOT CALL，极有可能把对自己有用的信息也屏蔽了，“难道人们又回到过去，所有的信息都来自电视、杂志报刊和店铺？已经习惯了互动沟通的美国人会无法适应这样的生活，说不定有些注册了DO NOT CALL的用户过段时间会去申请撤销注册。”蔡征甚至有这样的想法。

　　DO NOT CALL行动现在处于拉开序幕后的高峰期，超过千万的用户已经注册了相关服务，未来企业如果向注册过的美国公民进行电话推销，将面临起诉和罚款，FTC很可能因此而疲于奔命。FTC如果为此牵涉了过多的精力，可能会采取向注册用户收费的方式来维护自己的利益，这也会大大影响现在热衷于反对电话营销的人去注册的积极性。

　　那些已经注册了这项服务的用户也不能太过乐观，以为禁令和罚款就可以挡住所有电话营销，从此不再受到不明来源的电话的打扰，因为DO NOT CALL行动针对外拨电话的限制作用也是有限的，比如市场调查、催缴费用都不会受这个行动的制约，而且企业用户相对于普通消费者而言对于电话营销的认可程度在美国比较高，这部分的电话营销对象对于DO NOT CALL 行动态度比较复杂，因此对于电话营销业务服务商以及设备供应商而言，行动的打击并非是致命的。时代微码市场营销公司总经理费建平认为：“DO NOT CALL行动打击力度最大的就是那些不规范的、小型的、以短期利益为目标的电话推销，他们的电话对用户的价值不是很大。美国大的电话营销公司及呼叫中心，从人员结构上来看，大多是高学历、年纪较大的，从事的主要是顾问型的服务。美国民众对垃圾电话的反感也说明这个产业已经发展到了一个需要规范的时期。”