有效原则是绩效管理的“重心”

   “为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”是新医改的总体目标。这个目标实现得怎样，需要通过服务绩效来检验。在目前的管理实践中，正确理解服务绩效，把握影响服务绩效的因素以及克服绩效管理中的一些倾向，是深入开展绩效管理不可忽略的问题。

　　绩效管理须坚持“有效”原则

　　卫生服务绩效是指卫生机构提供有效卫生服务的业绩及其与成本消耗的关系。这种表述需要强调的内容有两点：一是医疗卫生机构提供的卫生服务必须是有效的。二是绩效管理必须按照投入产出的原理，把业绩和消耗统一起来进行评估。

　　衡量或认定有效的医疗卫生服务，既不能继续沿用经济收益作为衡量绩效的指标，也不能简单地用诸如门诊人次、住院人次、手术人次、病床使用率等服务量来衡量。“有效”应包括服务质量安全、可靠，同时符合服务对象的需要。现在，有些医疗卫生服务的质量是可靠的，但不是服务对象所需要的，这也不能算是有效的医疗卫生服务。因为，那些并非服务对象所需要、完全是为了增加卫生机构收入的服务，只能给服务对象造成负担，甚至造成医源性疾患，根本谈不上任何绩效。

　　绩效管理的有效原则，还体现在必须按照投入产出的原理，把业绩和消耗一并进行评估。医疗卫生服务不计成本、不讲消耗的业绩是不可持续的，而且这种服务也不可能是价廉的。

　　影响因素重视程度不均衡

　　影响卫生服务绩效的因素是多重的，主要可以归纳为三类，即包括房屋、设备、资金、技术和信息在内的生产要素，制度建设和非制度因素。其中，制度建设和非制度因素对广大管理者来说，重视的程度并不均衡。如制度建设的影响因素，包括政府的监管体制和补偿制度、医院院长任期目标责任制、员工岗位责任制、全员聘用制、科室核算制、绩效工资制等诸多内容。这些制度的制定和实施好坏，是影响服务绩效的重要基础。

　　非制度因素主要是由医务人员的思想、情操、道德、修养、价值观所形成的医德医风。此类因素对一个单位服务绩效的影响，是以一种无形的力量时时处处存在着，结果是非常深远和强大的。

　　在上述影响因素中，生产要素日前普遍得到了医院管理者的重视，但对制度建设和非制度因素重视程度不够。对前者多注重制度制定，忽略制度实施；后者则很少引起管理层面的真正重视。

　　目前需要克服一些倾向

　　卫生服务绩效管理分两个层次：一是政府对卫生机构的绩效管理，二是卫生机构对员工的绩效管理。这两个层次的管理目的都是要提高服务绩效。但前者管理的对象是法人，后者管理的是自然人。这就决定两个层次的管理方法上有很大的不同。

　　就目前的实际看，全面、深入开展绩效管理需要克服一些倾向。

　　首先，政府绩效与机构绩效并重，克服忽略政府绩效的倾向。

　　说到卫生服务绩效管理，通常的聚焦点都在医疗卫生机构及医务人员的行为上。其实，政府的行为对卫生服务绩效的影响是巨大的。

　　从理论上讲，“政府主导”的原则确立，是源于在卫生服务领域中市场机制的失灵。但不可忽略的是，政府的行为同样也可能失灵。如果不建立政令统一的管理体制及科学决策的制度，不在政府行为中引入市场机制，特别是如果不形成清正廉洁的政风，政府主导的结果可能会比市场主导更糟糕。准确把握“政府行为”的内涵，是实现政府行为有效性的基本保证。

　　所以，政府层面的绩效管理，应综合运用经济的、法律的、行政的手段和道义的力量，保持各项改革及管理政策的连续性，逐步建立统一、高效的管理体制，不断提升卫生服务绩效水平。

　　其次，综合管理与分配制度并重，克服忽略综合管理的倾向。

　　调整医疗卫生单位内部的分配制度，把绩效考核的结果与员工的分配挂钩，是绩效管理中常用的手段。但是，由分配调整所产生的激励作用总是有限的。它既要受到可分配资金总量的限制，也要受到激励作用持续时间的限制，并且这种完全建立在经济待遇基础上的激励总是有些扭曲。

　　因此，完全依赖分配制度是不可能建立稳定持续的服务绩效，必须要综合运用各项制度。如充分发挥“院长任期目标责任制”、“岗位责任制”、“全员聘用制”及“职称考核晋升制”等多种制度的规范作用，同时加大推行“科室核算制”及“标准化管理制度”的力度，促使科室全面进行成本控制，保证服务质量等。只有全面、灵活运用综合管理制度的“套餐”，才可能使服务绩效稳步提高。相反，孤立地依靠分配制度进行绩效管理，其效果只能是微弱的。

　　第三，非制度管理与制度管理并重，克服忽略非制度管理的倾向。

　　各类制度的共同点，都是把员工作为管理的客体。如何发挥员工的积极性、创造性，使员工成为管理的主体，是绩效管理中需要深入探索的命题。在社会环境既定的背景下，通过医疗卫生机构的文化建设，逐步使员工成为绩效管理的主体，是绩效管理的最高层次。

　　这种绩效管理并非一朝一夕能够实现。但实践证明，只要管理者有春风化雨、润物无声的人格魅力和管理艺术，“非制度管理”就能够在促进服务绩效中发挥巨大的作用。

　　第四，能力评估与业绩评估并重，克服忽略能力评估的倾向。

　　在对医疗卫生机构的服务绩效评估过程中，评估的注意力往往集中在服务业绩上，忽略对服务能力的评估。从理论上讲，业绩是能力的反映，评估业绩也就涵盖了对能力的评估。但在现实中，常常会出现“业绩”与“能力”不一致的情况。这种“业绩”或依赖外部力量实现，或靠拼消耗、短时间内突击实现，或经过包装加工甚至弄虚作假制造而成。总之，没有相应的能力作为基础的业绩，是无源之水、无本之木，是不真实的，也是不可持续的。因此，在服务绩效评估中，既要注重对服务业绩的评估，也要注重对服务能力的评估。只有与服务能力相对应的业绩才是真实、可信的。

　　第五，定性评估与定量评估并重，克服忽略定性评估的倾向。

　　“医乃仁术”，对于以仁爱、慈善为支点的医疗技术服务，是很难完全用数量来进行评估的。而现在对医疗卫生单位进行“绩效评估”，最常用的措施是拟定许多指标，然后将指标分解为若干分值及扣分标准，以此作为绩效考核评估的依据。这种完全建立在定量分析基础上的绩效评估，难以准确、真实地反映需要以感情、爱心、责任为基础的医疗服务的质量。因为，以这样评估得出的“分值”作为发放绩效工资的依据，其公正性让人担心，而且随着医疗技术的不断发展，评估指标及考核过程都将越来越复杂，扣分的项目越来越零碎，管理的成本越来越高昂，而这些都可能使机构之间、员工内部的矛盾变得尖锐。所以，绩效考核定量评估的方式应尽可能地简化和人性化，尽可能地根据医疗卫生服务的特征运用定性评估。

　　其实，在同一个医疗卫生机构或科室内，每个员工的工作质量如何，员工自己及管理者心中都有一本账，能否通过定期的自评、互评、管理层评价，再采取适当的方式收集各种评价，最终得出对员工的总体评价，是完全可操作的。毕竟，在“人”与“服务”的关系中，是人决定服务，不是服务决定人，医疗服务尤其如此。

　　在绩效工资管理过程中，一些单位运用“系数”和“分数”两种指标，并突出“系数”的分量。分数是针对已经完成的“服务”，通过定量评估产生。系数则针对的是主宰服务的“人”，通过对医德、医风、医技的定性评估得出。定性评估和定量评估并重，取长补短，可能会使绩效考核的结果更加准确一些，具体操作也更简便一些。