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网店达人的沟通经验与技巧分析

     提要:每一家网店都有客服,都需要与顾客沟通,这似乎不是网店成功的诀窍,但周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店经营的每个细节。

  每一家网店都有客服,都需要与顾客沟通,这似乎不是网店成功的诀窍,但周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店经营的每个细节,他总结了自己的三条沟通细则:

  一是细化“买前必读”。对于其他商品,也许一些顾客喜欢买便宜的水货,但化妆品这种擦在脸上的东西,顾客在购买时都是慎之又慎。所以,诸如是不是正品”这类问题,几乎是买家必问而且是最关心的一个问题。

  在周飞的店铺中,和很多商家一样,都有一个“买前必读”的页面。但与众不同的是,这里列出的信息都是原创的,并且言简意赅,非常细致,关于商品的质量、价格、包装、用量以及商店的优惠等事项

  作了详细的说明,告知顾客不要浪费时间在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上,从而提高客户与买家的沟通频率,节省网购的时间。

  二是进行人性化沟通。周飞认为,不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识,都只是一个符号,真正要建立信任,还需要买卖双方的有效沟通。

  网店的客服与顾客进行沟通时,客服的打字速度只解决了效率问题,还需要注意服务态度。比如每个客服都会设置快捷回复信息,但有经验的客服,一般不会直接

  粘贴快捷回复,而是会加上一些个性化的表情、语气词等,这样可以让顾客感觉亲切。

  三是严把货源质量关。对于化妆品的质量,不但是买家关心的问题,对于卖家来说也是建立信誉的关键。周飞说,顾客不是傻子,当他们对收到的产品质量很满意时,实际上已经无形中传递了一个信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐,每次进货,周飞都要亲自检查供货商的所有证件,对每批货,坚持“进三查一”的原则,确保货品的质量。

  另外,周飞提醒新手进货减少积货有

  三大技巧。可以找几个志同道合的朋友合伙投资,凑足一定数额的钱去批发,既可以得到低的批发价,还可以在销售中互相补货,这样无形中扩大了自己的库存,分担了积压的风险。

  如果手头并没有很多钱,又没有志同道合的朋友,可以找一些二线批发商,他们的事业刚刚起步,实力没有一级批发商强,往往会降低批发要求和批发额度。

  做日化产品积货是正常的,尤其是规模做大的时候,积压货物款数达到10万元以上很常见。在首次批发之前,很难预

  料到哪些产品畅销、哪些产品滞销,所以最好是一个品牌所有系列的产品都进一些,网购买家都需要承担邮费,一般买家会选购到一定数额才买,品种齐全才能满足顾客的需要。

  化妆品和其他服装、鞋帽一样,是存在时令性的。譬如,冬天的时候,你可以少进一些诸如防晒成分、美白控油成分的产品,夏天的时候,你可以少进一些诸如滋润成分、身体乳之类的产品。但是,有一种系列是春夏秋冬都需要的,那就是补水系列的产品,这类产品可以多进一点。(编选:中国电子商务研究中心 勇全)

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