如何应对不满意的客户

      他们可把最美好的时刻变成一场恶梦。 他们可能充满敌意、脾气暴躁，有时仅仅是令人生畏。 他们是谁？ 他们是不高兴的客户或顾客，而且他们对您的服务或产品不满意。随着社会媒体的快速流行，即使一位客户在博客或微博客上用他们的方式表达不满就会真正影响到您的业务。 所以为了保持业务并有增长，您需要一些策略来应付客户不满意的问题。 下面有一些方法可让不满意的客户变为满意的客户。

了解问题

      在这里交流是关键。 找出是什么问题以及哪里出错了。 技术问题会比较简单，而人员问题则更棘手。 愤怒的客户使每个人都想为自己辩护，所以先确信那不是在批评而只是想了解问题。 确保您对合同和责任都很清楚。 谁负有什么责任？

倾听客户的诉说，找出相关问题

      从第一阶段就具有此认识，现在您可以倾听客户的诉说并从他们的视角了解问题。 让他们说出他们的委屈。 倾听可能是在让他们平静下来的过程中最重要的因素，而且是解决问题的基础。 与客户一起确定问题。 如果您打算去跟他们见面，确保已对所有细节和所有必要的书面资料做了充分准备。

制定解决方案

      至此您应对问题有了一个全面的认识。 从您这方面要绝对清楚哪里出了问题，尤其是如何解决它。 现在您可以制定一个对您和客户都有用的解决方案。 起草一个协议，首先确定问题，然后达成解决办法。

     您可能需要与客户一起更改合同或者做一份新合同。 如果问题是因为您的错误，那么客户正好帮助您改进业务。 然而，如果不是您的错误，您可能需要通过一份新合同来保护您的业务和员工。 在任何业务关系中明确定义角色都很重要。

实施解决方案

      根据复杂程度，您可能不得不继续进行并计划解决方案。 对一些标准和实施时间进度达成一致。 如果有必要，准备雇佣外部第三方来帮助解决问题。 这对您的客户也是极好的保证信号，显示您很重视他们的业务，并准备竭尽全力以便保持此业务。现在是时候更进一步来实施解决方案了。 让您的客户完全了解整个进度。 审核合同，检查所有费用和新增内容，比如修订的支持条款。

跟踪和反馈

      与客户一起跟踪解决方案，确保一切都让客户满意。 听取您自己的员工的汇报，检查并确保您这方面发生的所有问题都得到解决。 这可能牵涉到新策略和过程。当这些业务关系中的相关人员相互之间有了更多了解时，业务关系也会改善。 有时在大企业里，不可能总是有这种人对人的联系。 在这种情况下，例行客户反馈调查对您可能就是有价值的工具了。 这可通过电子邮件或网站进行。

     与以前相比，现在不断地主动了解客户满意度更为重要。 一位不满意的客户可让您对他们的所有问题有更为宝贵的认知； 让一位客户不满意的问题经常或多或少地出现在其他客户那里。 那些客户可能不会大吵大叫，但他们可能就此结束跟您的业务关系。 所以您应该感激那些不满意的客户： 他们实际上以多种方式帮助了您的业务。