企业核心能力的8种境界（一）

一、决定制定的零失误

    零失误是市场决策的最高要求。决策正确与否，即能否及时把握市场的变化，抓住市场机遇，躲避市场风险，决定着企业的生死存亡。作为决策者，他的每一项决策都务必使其实施成功的概率趋于1，失败的概率趋于0。任何一次重大的决策失误，都会给企业的发展带来灾难性的结果，即使是一般性的决策失误，也会影响企业的业绩。

    在一家主要制造压力钢瓶，并且相当有影响的企业，曾在钢瓶行业中稳居老大地位，市场份额超过了70%。应因为一次错误的决策，上了一个不该上的项目——轧钢厂，数千万元的资金投了这个项目，建成后仅仅试了一下产，就报废了，因为它的钢板生产成本高出市场价格50%以上。为了这个项目，钢瓶厂从钢瓶生产中抽调了过多的资鑫这多的管理力量，使它的主导产品质量下滑，市场份额降低。在不到两年的时间里，市场份额由70%降到不足13%。企业运行也因为资金问题而越来越吃紧，后来不得不把它下属的一些小公司低价转让出售。在此之前，企业的决策都是正确的，就是这样一次错误的决策，使一个辉煌向上的企业集团一下陷入重重困境之中，现已陷于苟残延喘的困境。

    企业要持续稳定地发展，保证可观的业绩，决策制定的零失误是前提、是关键。决策所涉及的问题，是企业发展方向、发展战略上的大问题。决策错了，其他管理工作做得越好，就越会放大这种错误。就像南辕北辙的人，跑的速度越快，离所向往的目的地就越远。

二、产品质量的零次品

    这是质量管理上的最高境界。产品质量的零次品，意味着所有产品都是优等合格品。从20世纪70年代开始，发达国家中有众多的企业投入大量精力寻求这个质量管理上的最高境界，在欧美国家普遍推行的6σ标准就是对产品质量零次品境界的一种寻求。它强调在每一百万件产品中，不良品不得超过3.4件。早在185年，日本纺机生产厂就要求其零件不良率不得超过百万分之一，1991年这个标准提高到二百万分之一。

    质量零次品，不仅意味着最大限度地降低质量成本，而且是构成企业品牌的核心内容。谁拥有了零次品的产品，谁就可能最大限度地拥有客户，实现其产品市场份额的最大化和销售收入的最大化，进而实现投资收益的最大化。

三、产品客户的零遗憾

    产品质量的零次品，是客户满意的前提，但远不是客户满意本身。在很多情况下，仅仅有一个产品质量达到所谓的国家标准是不够的。购买企业产品听通常是国家，除非是国家政府订货。因此这种国家标准仅仅是一个裁定企业与消费者纠纷的依据。如果企业仅仅满足于让客户无法从法律的角度挑出自己产品的毛病，保证自己能在所有的产品质量纠纷中立于不败之地，这样的企业是不可能实现其稳定发展的。企业生存的目的，不是打赢官司，而是要避免这种官司，让客户广泛认同自己的企业和产品。它所要寻求的目标，应该是对企业及其产品没有任何遗憾。

    产品客户的零遗憾意味着客户最终会选择自己企业的产品，并且能从心底认同自己的企业和产品。它表现的不仅是客户对自己企业的产品质量满意，而且意味着客户对自己企业的做事方式也满意。

    客户对企业产品质量的满意，也就意味着客户认同企业的产品质量，产品质量达到了他所希望的标准，而不在于这个产品的质量是否达到了国家标准。往往客户对企业产品发生不满，并不是因为产品质量没有达到国家标准，而是因为产品质量在技术上的可能性与他的理想存在差距。导致这一差距的原因往往有二：一是他对这种产品的生产技术现状不太了解；二是广告承诺与产品质量现实有差距。

    出现这两种情况都是因为企业与客户之间在沟通上发生了问题。前者是因为沟通不畅，客户不了解现有技术所能达到的质量水平；后者是因为企业恶意欺骗，用虚假广告欺骗了客户。

    在现实中，客户往往也并不要求企业的产品一定要达到国家统一的标准，客户是否满意，仅仅在于这产品给他带来的自我感受。因此，往往企业只要真实客观地告知了其产品的技术性能标准，客户也感到它能满足自己的需求，一般不会去关心它是否达到了国家标准。

客户对企业做事方式的满意，是客户对企业已有充分的理解，认定企业做事方式该当如此。这是对企业运行过程的一种认同，也是客户自我价值判断的一种实现。而这种自我价值判断的实现，会直接带给他一种心理上的满足。

    产品客户零遗憾的要求，是以产品质量零次品为前提的，但其要求比后者要高得多。它强调要为客户提供合格产品之外的心理需求满足。达到了这一境界也就意味着：客户一旦成为企业的客户，就会对企业形成高度的忠诚度。如果所有企业都只提供质量符合国家标准的产品，那么，客户选择购买谁的产品也就无所谓了。而实现了产品客户零遗憾，则意味着客户在此获得的满足不仅仅是产品本身所有的效用，还有来自于产品效用之外的心理满足。这种满足不是一般企业所能提供的，因而客户的产品购买选择会相对稳定下来。

四、经营管理的零库存

    这是企业经营管理的最高境界。经营管理可以说与广义的营销管理是同一概念，其内容包括从发掘客户需求到组织生产`提供产品等一系列为客户的需求提供满足的活动。经营管理的零库存，强调企业生产组织的每个环节都要严格按照用户的需要进行，消除产成品库存、零配件库存、材料库存和设备库存。实现经营管理上的零库存，也就是彻底消除资金占用上的浪费，使资金使用效率达到最大化。

    世界上最先寻求这一境界的企业，是日本丰田公司。正是由于它对这一境界的寻求，才创造出了丰田奇迹。对这一境界的寻求，现已成为企业界的一种管理上的通用技术——即时生产(just in time)。

相对企业营运而言，资金总是一种稀缺资源。实现了经营管理的零库存，也就是实现了企业资金这种稀缺资源运用效率的最大化，因而它又直接是企业投资回报率的最大化。

    零库存，不是简单的库存管理问题，而是整个企业的经营管理问题。只有从生产组织，到销售管理，都严格按照客户导向的经营观念来组织，才能够达到这种境界。其要点有三：

■ 盯紧客户所需要产品的生产供级组织活动，强调刚好在客户所需要的时间、地点，提供符合他需要的质量、规格、型号、品种的产品。

■ 保证客户“四个所需”的满足，不能通过选择大量备货的形式来实现，而是把整个生产经营变成一个完整的、持续不断的流程，要求上道工序仅仅在下道工序刚好需要的时间和地点，提供满足型号、质量、数量标准要求的零部件。

■ 强调把下一道工序当做自己的客户，上道工序和下道工序之间结成关系紧密的供货商与用户的关系。谁都不会购买库存多余的产品，谁也无法销售多余的产品。

    从这三个要点可以看出，零库存是一种先进、科学的企业经营管理方式。零库存的实现必须有严格、完善、具体的内部管理规范和标准，规范化、标准化管理是零库存得以实现的基本前提。

    零库存并不是说四种形式的库存绝对为零，而是四种形式的库存最小化。比如，在产品库存为零，绝不是说连备用件也不留，而是使这种备用件数量最小化，丰田公司在有些工序上的零部件备用量标准，就是设定的五个。低于五个自动补齐，达到了五个，上一道工序就自动停止生产。

    实现经营管理的零库存的关键是转变观念，把生产经营严格建立在以客户为中心的基础上。

    在这里，可能会有人担心，客户的需求在时间上并不是均衡的，以客户为中心的生产经营是否会降低企业的经济效益。这种担心是有道理的，但通过均衡化生产技术的运用，这个矛盾是可以解决的。而运用这些技术，没有内部管理的规范化，却是很难见效的。